الرئيسية / شبكات الإعلام الإجتماعي / تويتر / تذكر دائماً أن الاحتفاظ بعملائك الحاليين أهم من أكتساب عملاء جدد

تذكر دائماً أن الاحتفاظ بعملائك الحاليين أهم من أكتساب عملاء جدد

wersm-twitter-customer-service-can-lead-to-higher-paying-customers-657x360

لقد تحدثنا كثيراً عن قيمة استخدام وسائل الإعلام الاجتماعي في خدمة العملاء لكننا نادراً ما نتحدث عن كيفية تحويل هذه الخدمة إلى إيرادات. بدلاً من ذلك، اهتممنا أكثر بسرعة استخدام هذا المفهوم الجديد على الشبكات الاجتماعية ومدى الفعالية التي يمكن أن نجنيها من وراء ذلك. بالتأكيد، تشكل عملية سرعة الاستجابة إلى العملاء فارقاً كبيراً في العملية الشرائية ولكن ما هي القيمة الحقيقية من خدمة العملاء على مواقع التواصل الاجتماعية؟

 

وفقاً لدراسة جديدة أجراها موقع تويتر، حسن التعامل مع العملاء عبر المنصة الاجتماعية قادرة على زيادة المبلغ الذي يعتزم العميل دفعته في عملية الشراء. بدأت الدراسة تحديداً مع ركاب الخطوط الجوية وشركات الطيران – طرفين غالباً ما يكون من السهل التحدث معهم على تويتر. العديد من الركاب طرحوا الكثير من الشكاوي على تويتر، وقامت شركة الطيران بالإجابة عليها -في الواقع، أكثر من 100،000 سؤال وشكوى تعليق بعث بها الركاب إلى شركات الطيران الكبرى في الولايات المتحدة عبر موقع تويتر.

 

وشملت الدراسة أكثر من 600،000 تغريدة متعلقة بخدمة العملاء من مارس إلى سبتمبر 2015، وكذلك تم سؤال 1156 من مستخدمي تويتر عن تجاربهم. ثم صنفت هذه التغريدات إلى مجموعتين – هؤلاء الأشخاص الذين تلقوا استجابة وآخرون من الذين لم يصلهم أي رد. أظهرت النتائج بعد ذلك أن هؤلاء المستخدمين الذين حصلوا على رد كانوا أكثر ارتياحاً ونسبة ترشيحهم لشركة الطيران باتت أعلى كما أن احتمالية أن ينفقوا المزيد من المال مع شركة الطيران أكبر. لوحظ أيضاً أن الوقت الذي استغرق للرد على طلب هؤلاء الأشخاص له علاقة مباشرة بالمبلغ الذي يكونون على استعداد لإنفاق في المستقبل.

المصدر

عن فاطمة الصيرفي

فاطمة الصيرفي، مهندسة لديها خبرة واسعة في المبيعات والتسويق من خلال أعمالها التجارية الخاصة في بيع المنتجات النسائية والعمل مع العملاء ذوي خلفيات مختلفة في جميع أنحاء منطقة الشرق الأوسط. حصلت على درجة البكالوريوس من جامعة حلوان في القاهرة في قسم الهندسة الميكانيكية وعملت في مجال مكافحة الحرائق لمدة عام. لقد غيرت فاطمة حياتها المهنية للتسويق عبر وسائل الاعلام الرقمية والاجتماعية لأنها تعتقد أنه لم يفت الأوان بعد للعمل في شيء تحبه و تعتقد أن وسائل الإعلام الاجتماعي هي المفتاح لتحقيق أهداف التسويق لأي شركة اليوم.

اضف رد

لن يتم نشر البريد الإلكتروني . الحقول المطلوبة مشار لها بـ *

*